Цель этого этапа — не только проанализировать прямых конкурентов (другие музыкальные стриминговые сервисы), но и выявить альтернативные способы решения той же задачи. Это может быть использование бесплатных платформ, радиостанций или даже хранение музыки на устройстве. Пользователи часто выбирают продукты не только из-за их функциональности. Например, многие покупают автомобили Tesla для того, чтобы подчеркнуть свой прогрессивный стиль жизни. В цель crm стратегии этом случае машина выполняет роль не только транспортного средства, но и символа современных ценностей. Когда едут в автопутешествие, то не садятся в машину и не мчатся куда глаза глядят, правда ведь?

Аннотация научной статьи по экономике и бизнесу, автор научной работы — Ахмадов М. Х.

Она возникла как продолжение теории подрывных инноваций, которая описывает, как компании реагируют на новые технологии и изменения на рынке. В дополнение к ней JTBD помогала не просто наблюдать за трендами, но и предсказывать, какие продукты будут востребованы. В отличие от традиционного подхода, метод предлагает рассматривать продукт не просто как набор характеристик, а как инструмент для выполнения определенной задачи. В этом контексте покупатель буквально «нанимает» продукт для выполнения конкретной работы (Job). Если он справляется успешно, человек продолжает его использовать, если нет — ищет альтернативу. Иногда компании собирают данные, но не умеют их правильно интерпретировать, чтобы применить в стратегии.

Управление лояльностью клиентов

Они позволяют оценить результаты маркетинга и скорректировать стратегию, если требуется. Стратегия подсказывает как удерживать клиентов и превращать их в постоянных покупателей. Для этого используют программы лояльности, персонализированные предложения, улучшение качества обслуживания и другие способы. Стратегия выявит популярные и выгодные продукты, подскажет какие убрать из-за низкого спроса или рентабельности.

Оцениваем результаты воплощения CRM-стратегии

Важно, чтобы сотрудники понимали и были вовлечены, чтобы сделать концепцию реальностью. Различия между индивидуальными целями сотрудников и стратегическими целями компании являются существенными. Реализация стратегии CRM-маркетинга помогает создать бесшовный клиентский опыт и повысить доверие к бренду. Все каналы коммуникаций объединяются в одну систему, что облегчает путь к покупке и оптимизирует ресурсы компании. Важным аспектом является сегментация клиентов.

• Если, например, маркетолог планирует запустить акцию в Москве и надо оценить процент клиентов из столицы, не приходиться бегать и дергать каждого менеджера.
• СРМ-стратегия может включать разные направления.
• Работать с Customer journey map можно через CRM.
• Выбирая CRM-систему обращайте внимание на то, насколько конкретное решение соответствует вашей стратегической цели.
• Дальше я расскажу, как создать CRM-стратегию, а в конце поделюсь примером CRM-стратегии для email-канала.

CRM-система позволяет создавать персонализированные предложения и скидки для каждого клиента, что делает его более ценным для компании. Кроме того, система позволяет быстро реагировать на жалобы и запросы клиентов, что также способствует укреплению доверия. Магазин внедрил программу лояльности, в рамках которой клиенты могут накапливать бонусы и получать скидки на будущие покупки. Это увеличивает повторные покупки и повышает лояльность клиентов — все любят экономить. Если, например, маркетолог планирует запустить акцию в Москве и надо оценить процент клиентов из столицы, не приходиться бегать и дергать каждого менеджера.

Например, недавно подключили новый канал — чат-бота в Телеграме. Когда маркетинговая стратегия не согласована с другими подразделениями компании, это приводит к несогласованности действий и неэффективному использованию ресурсов. Например, отдел маркетинга запускает акцию, а отдел продаж о ней не знает. Или производство не успевает подготовить товар для рекламной кампании. Наладьте коммуникацию между отделами маркетинга, продаж, производства и другими.

Например, одна фирма может хотеть заполучить новых клиентов и увеличить прибыль. Другая — удержать имеющихся и подтянуть повторные продажи. CRM-стратегия не нужна, если у бизнеса один менеджер, 2–3 позиции в ассортименте, а клиентов незначительное количество. Стратегия нужна, если у компании десятки и сотни клиентов и нужно улучшить их обслуживания.

Такое письмо лучше отправлять на сегмент пользователей, которые когда-то пользовались продуктом (оплачивали курс), а потом вдруг перестали. Такую страницу можно сделать в сервисе рассылок. А возможно, ваш колл-центр знает, почему пользователи перестают интересоваться продуктом. С учетом полученной информации стройте для них несколько цепочек писем. Пользователь кроме обычных еженедельных рассылок может получать сервисные (письма про оплаты и покупки), триггерные (окончание действия промокодов, брошенные корзины).

Постоянно анализируйте сильные и слабые стороны конкурентов, изучайте маркетинговые стратегии и тактики. Используйте эту информацию, чтобы улучшать стратегию, находить новые возможности на рынке. Копирование чужих стратегий без учета специфики бизнеса – еще одна распространенная ошибка. То, что работает для одной, может навредить другой. Разрабатывайте стратегию с учетом особенностей компании, продукта и целевой аудитории. Адаптируйте успешные идеи, но не копируйте слепо.

Отдел продаж должен уметь автоматизировать процессы продаж для повышения скорости и эффективности. Команда обслуживания клиентов должна быть способна эффективно адаптироваться и поддерживать клиентов. Четвертый шаг в разработке стратегии CRM – планирование всестороннего обслуживания клиентов. Необходимо убедиться, что у вас есть ресурсы и процессы для обеспечения высокого уровня обслуживания клиентов.

Корпорациям, чьё количество клиентов исчисляется миллионами – банкам, телекоммуникационным компаниям, и т. – насущно необходимы CRM-платформа и CRM-стратегия. Вообще всем бизнесам, обслуживающим более десяти тысяч клиентов и стремящимся автоматизировать свои процессы, аналитика и CRM уже нужны. Автоматизация рутинных задач позволяет сократить время на обработку данных и повысить точность работы с клиентской информацией. У клиента должна быть возможность обратиться в поддержку в случае необходимости.

CRM-система является всего-навсего комплексом технических инструментов и методик, которые можно использовать. А чтобы научиться работе с CRM, необходимо уметь управлять базой клиентов. Если со стратегией всё сложно, и даже толкование термина вызывает вопросы, то с CRM всё просто и очевидно. После анализа текущего состояния и сегментации клиентской базы следует определение четких целей CRM-стратегии. Цели должны быть сформулированы согласно принципу SMART — конкретны, измеримы, достижимы, реалистичны и ограничены во времени.

CRM-система позволяет объединить все процессы внутри компании и коммуникацию с клиентом в одном месте. Можно подключить чат-бота, чтобы обрабатывать все заявки в любое время суток. В системе настраиваются рассылки, передача данных, отслеживание переходов с рекламных кампаний, IP-телефония, программы для бухгалтерии и товароучёта. Чем лучше автоматизированы процессы, тем меньше времени они занимают. Седьмой шаг в разработке стратегии CRM – уточнение тона и сообщений.

Все задачи и переписки внутри компании также хранятся в единой системе. Можно быстро назначать исполнителей, отслеживать процесс и смотреть историю. Убедитесь, что все данные о ваших клиентах и партнерах собраны в одной базе данных. Это позволит быстро находить нужную информацию и улучшить взаимодействие с ними.